5 pasos tecnológicos para que las empresas presten más atención a los usuarios

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  • La empresa contin√ļa innovando en metodolog√≠as y estrategias que ayuden a sus clientes a brindar una mejor experiencia y obtener m√°s engagement.
  • El modelo identifica el estado de madurez de cada empresa de una manera √ļnica y genera un camino de avance evolutivo; para llevarla hasta el m√°s alto nivel en el campo de la atenci√≥n al cliente.

Con el objetivo de posicionarse como pionero, no solamente en la tecnología sino en el crecimiento del mercado de soluciones de customer engagement, Sixbell presenta su más reciente innovación: el modelo evolutivo de la tecnología en la autoatención.

De acuerdo con Rodrigo Tobar, Product Manager – Self Service & AI de Sixbell, ‚Äúesta es nuestra manera de demostrar que los clientes est√°n antes que todo. Nosotros entendemos que no hay un cliente igual a otro y este modelo es la herramienta que nos ayudar√° a conocerlos a profundidad; para transformar ese conocimiento en una hoja de ruta que solo ese cliente podr√≠a caminar para llegar hasta el m√°s alto nivel en la autoatenci√≥n‚ÄĚ.

Las interacciones completamente virtuales están a la vuelta de la esquina en el campo de la atención a los clientes. Pero en un mundo donde las quejas de los clientes pueden derrumbar un negocio, esto será un camino al que solo se llegará evolucionando en un proceso de adopción tecnológica que requerirá estrategia y un alto grado de visión. Así, en general, el modelo evolutivo de Sixbell se compone de cinco niveles que marcan los pasos a seguir, en una escala de lo más simple a lo más robusto:  rules-based, narrow-target, conversational, human-touch y virtual-immersive.

1.¬†¬†¬†¬†Rules-based. Se realiza con base en la navegaci√≥n de un √°rbol de autoatenci√≥n, es decir, aquello que todos conocemos cuando un bot telef√≥nico o un chatbot nos va pidiendo digitar presionando teclas o botones para avanzar hasta el servicio que deseamos. Aunque es un nivel con bastantes a√Īos en el mercado, t√©cnicamente simple y con alta adopci√≥n; sigue siendo muy eficiente para casos donde pocas opciones sean suficientes para darle al usuario lo que necesita.

2.    Narrow-target. En este punto nos acercamos m√°s a la manera natural en que se comunica el ser humano, ya sea oral o escrita; es la primera vez que aparece la inteligencia artificial (en forma de chatbots o voicebots) en nuestro proceso y, por lo tanto, significa tambi√©n la base para los niveles conversacionales. Aqu√≠, las interacciones humano-m√°quina son transaccionales, guiadas y de pocos turnos conversacionales.

3.¬†¬†¬†¬†Conversational. Se utilizan los chatbots evolucionados que itentan una interacci√≥n automatizada m√°s natural, tal como los usamos entre seres humanos; lo que puede ser escrito o hablado, asociado al concepto de IA Conversacional. En la industria, la oferta de estos bots se segmenta de acuerdo con su complejidad, casos de uso y el medio por el que interact√ļan con las personas.

‚ÄúUn contact center que busca la excelencia en la experiencia de su cliente debe construir estos bots de manera especializada, es decir, que sepan interactuar con sus clientes, resolver sus problemas e ir aprendiendo a trav√©s del tiempo. Esto es lo que se conoce en la industria como IVAs (Intelligent virtual agents)‚ÄĚ, comenta Tobar, a quien Sixbell considera el autor del modelo evolutivo.

4.¬†¬†¬†¬†Human-touch. El siguiente paso, casi para llegar a la c√ļspide, exige algo m√°s que comunicaci√≥n oral: requiere elementos visuales en forma de avatars; que ayuden a las empresas a generar un mayor compromiso emocional de parte de sus clientes, es la irrupci√≥n de los ‚Äúhumanos digitales‚ÄĚ, que usan gestos, miradas y movimientos. M√°s all√° de lo agradable que puede ser la interacci√≥n, estas figuras permiten la ampliaci√≥n de canales; ya que pueden ser usados en puntos presenciales, experiencias phygital o aquellas completamente virtuales.

5.    Virtual-immersive. El mundo es completamente virtual, aqu√≠ hacemos exactamente lo mismo en el mundo f√≠sico: nos reunimos con amigos, estudiamos, jugamos, compramos‚Ķ y necesitamos asistencia. Esto requiere el m√°s alto nivel de pensamiento digital, del tipo que requiere, por ejemplo, estar en el incipiente metaverso, que tiene un interesante pron√≥stico de atenci√≥n creciente.

El modelo evolutivo comenzar√° a implementarse de manera inmediata en Am√©rica Latina para ayudar a las empresas a escalar, de manera estrat√©gica; con un diagn√≥stico correcto e individualizado que los lleve a avanzar¬†¬†de una manera exitosa para ellos pero, sobre todo, para sus clientes. ‚ÄúSixbell es un s√≠mbolo de disrupci√≥n. Esta no es la excepci√≥n, con este modelo disruptivo apostamos a convertir a nuestra regi√≥n y a las empresas latinoamericanas en un ejemplo, un referente y una inspiraci√≥n‚ÄĚ, concluy√≥ Tobar.

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