Humanizar la IA para mejorar las experiencias de los clientes: el secreto para transformar los resultados empresariales

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En nuestro mundo impulsado por la IA, la integraci贸n de los 煤ltimos algoritmos en las experiencias de los clientes parece inevitable; pero hay un problema: si desea ver un impacto real en el negocio debe humanizar esas interacciones.

鈥淐omo l铆der del equipo ACES (Avaya Customer Experience Services) trabajo en estrecha colaboraci贸n con muchas de las empresas m谩s grandes del mundo para transformar sus estrategias de participaci贸n del cliente. Mi equipo y yo hemos visto de primera mano c贸mo el integrar la IA y humanizar esas interacciones es fundamental para la innovaci贸n en la experiencia del cliente (CX) y el crecimiento empresarial, especialmente para las organizaciones que gestionan “Mega-CX” complejos y a gran escala.鈥 Afirm贸 Emir Susic, vicepresidente Global, Servicios de experiencia del cliente de Avaya

Para estas empresas, el camino hacia la IA no es el mismo para todos. Es por eso por lo que, el equipo de ACES se enfoca en guiar a los clientes para que elijan soluciones de IA adaptadas a sus objetivos de negocio espec铆ficos, ya sea que se est茅 aumentando la productividad de los agentes en el Centro de Contacto; personalizando los engagements digitales para aumentar las ventas; o bien, detectando problemas emergentes en la confianza del cliente antes de que se conviertan en crisis.

Por qu茅 la IA emocional es imprescindible

La confianza es fr谩gil – Sin un toque humano, los clientes sienten que est谩n interactuando con un aut贸mata y no con un asesor de confianza. Incluso ajustes simples como una disculpa o una pregunta aclaratoria cuando la IA no entiende pueden fomentar v铆nculos.

El compromiso requiere empat铆a- La IA que resuena emocionalmente mantiene a los usuarios interesados y regresando, como ejemplo las listas de reproducci贸n personalizadas de Spotify que incluyen notas como “Porque escuchaste a (inserte aqu铆 a su artista favorito)”. Esto hace que la experiencia sea memorable.

Las ventas siguen el sentimiento – La IA emp谩tica y fluida estimula a los clientes a realizar compras de forma org谩nica. Imag铆nese un chatbot que diga: 鈥淰i que viste esas botas 驴Quieres que te muestre algunas opciones? Las conversiones se producen fluidamente.

Estrategias para inyectar coraz贸n y humanizar a la IA

Habla humana – El procesamiento del lenguaje natural (NLP) permite interacciones m谩s intuitivas, como las b煤squedas contextuales de Google. Cuanto m谩s se comunique su IA como una persona, mejor. Busque herramientas que le permitan personalizar el lenguaje e insertar personalidad de marca.

Lectura de estados de 谩nimo – La detecci贸n de emociones permite a la IA adaptar las respuestas seg煤n los estados de 谩nimo. Las llamadas de clientes enojados podr铆an redirigirse autom谩ticamente a representantes humanos seg煤n el an谩lisis de sentimientos. La IA tambi茅n puede detectar confusi贸n, impaciencia, entusiasmo y m谩s.

Personalizaci贸n – Cree perfiles de usuario en constante evoluci贸n, como “Top Picks for Emir” de Netflix. Cuanto m谩s personalizada sea la experiencia, m谩s profunda ser谩 la conexi贸n. Busque una IA que se vuelva m谩s inteligente con las personas a medida que transcurre el tiempo.

Simulaci贸n de peculiaridades humanas. Eleve las conversaciones con afirmaciones (鈥淵a veo鈥), empat铆a (鈥淓so debe ser frustrante鈥) e incluso humor. Las dosis correctas hacen que la IA sea m谩s identificable. El nuevo chatbot de Grok entiende esto al incluir una 鈥渞acha rebelde鈥 inspirada en la serie 鈥淕u铆a del autoestopista gal谩ctico鈥.

Proporcionar una recuperaci贸n r谩pida – Cuando la IA tropieza, la recuperaci贸n lo es todo. Las disculpas r谩pidas, las ofertas de ayuda y las aclaraciones salvan las relaciones.

La recompensa: m谩s ingresos, lealtad y elogios

Reducir la deserci贸n – Las experiencias humanas ganan la lealtad del cliente. El asesor de maquillaje virtual de Sephora crea v铆nculos personales que hacen que los compradores regresen y espera cancelaciones reducidas.

Impulsar los valores de los pedidos – La IA confiable convierte a los navegadores en compradores. El programa 鈥淐omprados juntos con frecuencia鈥 de Amazon aprovecha los datos de comportamiento para fomentar cestas m谩s grandes. Los valores de pedido promedio m谩s altos se acumulan r谩pidamente.

Mejorar a las marcas. La IA amigable y fluida gana elogios y referencias. Asistentes como Grammarly sorprenden a los usuarios con su car谩cter c谩lido y servicial. Las experiencias positivas impulsan el marketing boca a boca.

Si bien los casos de uso t谩ctico difieren entre organizaciones, una verdad permanece constante: humanizar la IA rinde dividendos en m茅tricas comerciales clave. Al comenzar desde una perspectiva de empat铆a y conexi贸n, puede transformar la CX y generar resultados notables.

El futuro es IA + Humano. Para generar resultados, incluya empat铆a a su tecnolog铆a. Cuando los algoritmos se conectan a nivel emocional, se obtienen resultados de negocios. Invierta ahora en humanizar su IA.

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