El mundo será Phygital 

  • ¬Ņqu√© es y por qu√© los expertos de retail no pueden dejar de hablar de eso?

Por: Daniel del Palacio, Head de Marketing de Adobe Hispanoamérica

Para el consumidor no hay nada mejor que comprar fácil, cómodo y rápido. Por esta razón, que los comercios ofrezcan herramientas personalizadas para que todo su camino desde que entra a la tienda, busca y elige su producto; y lo paga sea mucho más sencillo, es una necesidad para las ventas del presente, pero también un desafío para el futuro. Uno en el que la tecnología busca facilitar los procesos y mejorar las experiencias.. 

La tendencia Phygital, una palabra que seguro oir√° bastante en este 2022, viene de los procesos de transformaci√≥n digital que la industria del retail ha vivido para crear experiencias que complementen lo f√≠sico y lo virtual. La palabra se forma a ra√≠z de  la palabra inglesa physical (f√≠sico en espa√Īol) y de la palabra diGITAL. En resumen, la tendencia busca reunir lo mejor de dos mundos, en pro de los consumidores. 

Imagine mezclar todas las ventajas que ofrece el comercio electr√≥nico como la facilidad de elegir entre cientos o miles de productos de forma amigable y eficaz, el obtener recomendaciones personalizadas basadas en criterios de b√ļsqueda, o el llegar a ofertas de alg√ļn producto que lleva buscando hace semanas; con las ventajas de una tienda f√≠sica en el cual puede sentir lo que compra,¬†¬†y probarlo con sus propios ojos, porque a√ļn persiste el ‚Äėver para creer‚Äô.¬†

M√°s ventajas para todos, pero el reto no es menor

Actualmente, los clientes est√°n vinculados a los canales digitales de una tienda incluso antes de tomar la decisi√≥n de dirigirse a la tienda f√≠sica. Seg√ļn datos de la firma de datos Windstream, el 75% de las visitas a la tienda est√°n influenciadas por internet; redes sociales y dem√°s canales digitales de la tienda. As√≠ mismo, del lado de los comercios, la personalizaci√≥n de los datos y la cercan√≠a a trav√©s de estos espacios es una ventaja competitiva enorme para llegar a m√°s clientes y con mensajes de calidad. 

Los compradores buscan Phygital, la compra multicanal es una realidad, encontramos los productos en línea, pagamos en diferentes pasarelas de pago, con  nuestros dispositivos móviles, luego vamos y recogemos lo que compramos en la tienda, visitamos centros de experiencia, recibimos descuentos y beneficios en la tienda y pasamos de un canal a otro casi sin darnos cuenta, esta experiencia está en la vida de millones de personas y por eso no se puede dejar de lado.

La personalizaci√≥n sigue siendo el foco de la experiencia del cliente en la industria minorista. Seg√ļn BCG, la personalizaci√≥n puede aumentar el valor medio del pedido en un 40 % y mejorar la satisfacci√≥n de la marca en un 20 %; en el comercio minorista, el cliente se siente m√°s feliz y el comercio puede vender m√°s.

La pandemia llev√≥ a que todos di√©ramos un paso importante hacia la transformaci√≥n digital y a que los canales digitales fueran m√°s relevantes en todos los sentidos. De hecho, de acuerdo con¬†Adobe Digital Economy Index, el comercio digital aument√≥ 76%, a√Īo sobre a√Īo; por lo cual es fundamental que los comercios m√°s tradicionales den el paso para atraer a clientes de manera ‚ÄėPhygital‚Äô, fortaleciendo el comercio digital, pero sin dejar de lado el servicio f√≠sico. Quienes se nieguen a reconocer la tendencia de la experiencia h√≠brida tendr√°n mayores posibilidades de terminar rezagados.¬†

Pero ¬Ņc√≥mo funciona esto en la pr√°ctica? Un ejemplo en el que el ‚ÄėPhygital‚Äô se est√° incorporando para mejorar la experiencia de usuario de miles de personas es el del Real Madrid CF – el gigante deportivo espa√Īol -, quienes a trav√©s del trabajo en conjunto con Adobe est√°n creando perfiles unificados y personalizados de sus clientes y fan√°ticos para entregarles una experiencia √ļnica a la hora de interactuar con la marca, ya sea en persona o a trav√©s de alg√ļn dispositivo m√≥vil.

En ese sentido, s√≠ usted tiene su cuenta con el club de f√ļtbol, encontrar√° experiencias y servicios en l√≠nea personalizados; inmersivos y que puede disfrutar ya sea en l√≠nea o de forma f√≠sica. Le puede llegar un anuncio de esa camiseta que hace tiempo est√° buscando o de la bufanda que ya hab√≠a visto en televisi√≥n, pero que no sab√≠a d√≥nde pod√≠a comprarla. Pero no solo eso, tambi√©n le puede decir d√≥nde encontrar m√°s productos o experiencias presenciales; cerca a su lugar de residencia, e integrar vivencias a√ļn m√°s completas alrededor del club.

Este paso de experiencia de usuario, omnicanalidad y un mundo Phygital trae ventajas enormes para retailers y también para los usuarios; por tanto, esta tendencia debe estar en la cima de prioridades de muchos comercios, aprendiendo el cambio de paradigma y la importancia de simplificar nuestras vidas a través de la tecnología.

Este es el gran terreno a conquistar para el retail, para que desde los comercios puedan continuar creando confianza en sus clientes y dar con el equilibrio perfecto en estos dos mundos, para que así las tiendas físicas; puedan responder a diferentes necesidades que ya tienen los consumidores y que se ven reflejados en la demanda actual de productos.

Con la tecnolog√≠a es posible ir m√°s all√° de lo que en alg√ļn momento se pudo, crear experiencias m√°s completas que las que ofrec√≠a el sector tradicional y lograr que a trav√©s de la tecnolog√≠a incorporar nuevas opciones de pago, pasarelas virtuales; experiencias sin contacto, soluciones de realidad virtual o aumentada que ayuda a conectar mejor con los usuarios de una manera m√°s personalizada.

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