Como enfrentar los problemas que a diario se viven al comunicarse con un centro de contacto

  • Algunas de las principales quejas a la hora de interactuar con un Centro de Contacto son los retrasos en las llamadas; la constante repetici贸n de la informaci贸n y falta de preparaci贸n para atender gran volumen de llamadas.

Los Centros de Contacto enfrentan cada vez m谩s dificultades internas que tienen un impacto directo en el desempe帽o y generan quejas de los clientes. Una encuesta realizada por la Secretar铆a Nacional del Consumidor de Brasil (Senacon), identific贸 que una de las principales quejas que se reciben es debido a demandas no resueltas por parte del servicio de atenci贸n al cliente.

Tambi茅n existen quejas sobre retrasos en las llamadas, informaci贸n que debe repetirse a los empleados una y otra vez, falta de preparaci贸n para atender grandes vol煤menes de llamadas y la necesidad de informarse para mantenerse actualizado con los cambios continuos que suceden en el mercado.

鈥淪eg煤n un estudio realizado por Mercado & Consumo, el 94 por ciento de los encuestados dice que una buena atenci贸n al cliente es fundamental. Por lo tanto, es necesario invertir en soluciones que satisfagan las expectativas de los consumidores y mejoren la calidad de los servicios prestados. Afortunadamente, ya existen alternativas que dan soluci贸n a estas situaciones鈥, asegura Jabel Moura, director de Ventas, Avaya Brasil.

Entonces, 驴c贸mo se enfrentan los problemas que a diario vive una persona que se comunica con los Centros de Contacto?

Servicio m谩s efectivo en los centros de contacto

Para generar una mayor satisfacci贸n es necesario, sobre todo, invertir en mejorar el servicio. Las herramientas de distribuci贸n de informaci贸n en tiempo real, actualizadas y disponibles en una sola pantalla, por ejemplo, facilitan el d铆a a d铆a del empleado, evitando fallas.

 

Mejoras en el espacio de trabajo

Sabemos que los empleados satisfechos pueden brindar mejores experiencias a los clientes. Por lo tanto, un espacio de trabajo que proporciona satisfacci贸n da como resultado un mejor rendimiento.

 

Sin embargo, para proporcionar un buen lugar de trabajo, es necesario identificar las necesidades de los empleados, creando relaciones m谩s profundas. Esto, sumado a la retroalimentaci贸n casi inmediata y a la gesti贸n frecuente del desempe帽o, contribuye a la mejora del ambiente interno y, en consecuencia, a la satisfacci贸n y desempe帽o de los empleados.

Experiencia del empleado

Para una experiencia positiva, las organizaciones deben proporcionar herramientas que respalden un buen desempe帽o y faciliten el trabajo de los empleados, ayud谩ndolos cuando enfrentan desaf铆os.

 

Con las tecnolog铆as adecuadas, que permiten que cada empleado tenga su asistente virtual habilitado por Inteligencia Artificial (IA), la informaci贸n se contextualiza, facilitando el trabajo que tendr铆a el asistente durante la interacci贸n, brindando calidad no solo para el cliente, sino tambi茅n para el empleado.

Experiencia del cliente en los centros de contacto

鈥淧ara que los clientes tengan la libertad de interactuar como esperan y el servicio de calidad que cumpla con sus expectativas, es fundamental adquirir herramientas que les ayuden a satisfacer sus necesidades. Ya es posible encontrar en el mercado soluciones robustas, que integran agilidad, modernidad y tecnolog铆a鈥, agrega Jabel Moura, director de Ventas, Avaya Brasil.

Avaya denomina a esto 鈥淟a Era de la Experiencia Total鈥, y para demostrar que cada cliente es 煤nico y mejorar su experiencia; las empresas deben comprometerse a invertir y desarrollar innovaciones que respondan a las expectativas del cliente con un servicio de calidad y humanizado. Adem谩s, con estas tecnolog铆as como parte de un plan de negocios, se lograr谩n mejoras tanto internas como externas; los v铆nculos creados ser谩n m谩s consistentes y abarcar谩n a la empresa, al cliente y a los empleados. 鈥淟a encuesta Vida y Trabajo Despu茅s de 2020 presentada por Avaya, destaca que nuestras vidas de compras digitales se han acelerado, pero a煤n queremos experiencias f铆sicas en las compras, los viajes y la interacci贸n humana. Queremos que las organizaciones sean digitales y humanas al mismo tiempo鈥, concluye Jabel Moura, director de Ventas, Avaya Brasil

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