Usuarios siguen prefiriendo la atenci贸n telef贸nica cuando se trata de cancelaciones

  • En una conversaci贸n telef贸nica se transmite m谩s informaci贸n (tono, acento, silencios) que, en una comunicaci贸n escrita, sobre todo cuando se expresan emociones, el caso de un cliente insatisfecho
  • 3 de cada 4 clientes globales de Avaya siguen considerando vital el soporte telef贸nico.

A pesar de la generalizaci贸n del uso de chat-web para la atenci贸n al cliente de grandes organizaciones como bancos, aerol铆neas; servicios p煤blicos y minoristas, 3 de cada 4 clientes globales de Avaya siguen considerando vital el soporte telef贸nico. De acuerdo con la encuesta global 鈥榁ida y trabajo m谩s all谩 de 2020鈥, en Colombia el soporte telef贸nico aument贸 un 70% en importancia durante la pandemia.

Y es a pesar de las facilidades que ofrecen otros canales, las personas siguen prefiriendo las llamadas de voz para tratar ciertos temas como las cancelaciones. Un ejemplo de esta din谩mica es el sector de las Telcos en el cual cuando un cliente decide cancelar su servicio de internet o televisi贸n por subscripci贸n, lo m谩s probable es que realice una llamada a la l铆nea de atenci贸n al cliente, pues en este tipo de situaciones los clientes prefieren en una proporci贸n de 6 a 1 hablar con un asesor que realizar la cancelaci贸n por un canal digital (chatbot, email, redes sociales). Pero 驴Por qu茅 pasa esto? 驴Cu谩les son las implicaciones econ贸micas para un negocio?

Lo que se comunica

En una conversaci贸n telef贸nica se transmite m谩s informaci贸n (tono, acento, silencios) que, en una comunicaci贸n escrita; sobre todo cuando se expresan emociones, el caso de un cliente insatisfecho. En este sentido, solo el 7% del potencial de la comunicaci贸n recae en las palabras (lenguaje verbal), frente al 93% restante; que recae en el lenguaje corporal (55%) y el lenguaje paraverbal o uso de la voz (38%). El origen de este famoso porcentaje se remonta a los estudios sobre comportamiento no verbal del psic贸logo Albert Mehrabian de la universidad UCLA.

Los beneficios asociados

El costo involucrado en la adquisici贸n de un nuevo usuario (CAC: Customer Adquisition Cost) es mayor que el costo relacionado con el mantenimiento de un usuario existente. Por ejemplo, para el caso de las compa帽铆as de telecomunicaciones las desactivaciones de usuarios podr铆an tener un efecto adverso significativo; en los ingresos de operaci贸n de empresa aun cuando esta logre atraer nuevos usuarios por cada baja.

Cuando un cliente residencial cancela el servicio y lo adquiere con otro proveedor, usualmente debe aceptar una cl谩usula de permanencia de 12 meses; por lo que no es posible recuperar nuevamente a este cliente hasta que pasa este periodo, es decir que se est谩 perdiendo el ARPU (Average Revenue Per User) mensual multiplicado por 12.

La responsabilidad de los canales telef贸nicos de atenci贸n al cliente

En un proveedor de servicios de internet residencial o TV por cable/satelital alrededor del 65% de las cancelaciones se hacen v铆a el canal de atenci贸n telef贸nico. Esto ofrece una responsabilidad y una gran oportunidad al contact center para impactar significativamente los ingresos operacionales de la compa帽铆a.

鈥淧or ejemplo, si una persona llama a su proveedor de internet y manifiesta al asesor que el motivo de su llamada es cancelar la suscripci贸n porque ha recibido una mejor oferta de otro operador, muy seguramente el asesor lo va a transferir al 鈥溍ea de experiencia a cliente鈥 que es un segundo nivel de retenci贸n donde un asesor con mayor experiencia intentar谩 entender la causa ra铆z de la cancelaci贸n y probablemente ofrezca alg煤n descuento o beneficio para motivarlo a desistir de la cancelaci贸n鈥, asegura  Juan Pablo G贸mez, Consultor Corporativo de Avaya.

Puede presentarse la situaci贸n de asesores que generen afinidad con el cliente, detectando oportunidades; en estos subscriptores que inicialmente quer铆an cancelar y logrando por el contrario que adquirieran servicios adicionales. En estos casos, el subscritor termina con un ARPU (Average Revenue Per User); mayor al que ten铆a antes de llegar al anillo de retenci贸n del contact center.

鈥淐uando se trata de cierto tipo de interacciones como compras o ventas de algunos productos, en Am茅rica Latina; sigue estando entre las regiones que se acercan m谩s al uso de servicios de mensajer铆a como WhatsApp, Facebook o Messenger. Pero ciertos asuntos m谩s delicado como una cancelaci贸n siguen requiriendo de la intervenci贸n y empat铆a humanas; es por esto que invertir en canales de atenci贸n telef贸nica de calidad y potenciarlos a trav茅s de tecnolog铆as como la IA podr铆an ser la clave para una retenci贸n efectiva de clientes鈥, concluye Juan Pablo G贸mez, Consultor Corporativo de Avaya.

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