Humanizaci贸n de los servicios, la clave del 茅xito de la banca digital

  • Tan s贸lo entre julio y agosto de 2020 en Colombia, Brasil y Argentina 40 millones de personas se bancarizaron por primera vez y muchos lo hicieron apoyados en soluciones completamente digitales.

En Colombia y en todo el mundo, el Covid -19 cambi贸 los h谩bitos de los consumidores obligando a diferentes sectores; incluyendo a la banca, a incursionar en nuevos canales digitales para mantener su vigencia en el mercado y continuar conect谩ndose con su p煤blico objetivo remotamente. La banca digital se transform贸 en un servicio central para una gran parte de los usuarios, quienes buscan operar de manera sencilla, segura y din谩mica, sin tener que salir de sus hogares.

La banca digital cada d铆a abarca mas usuarios

Millones de personas en Latinoam茅rica se bancarizaron por primera vez durante los meses m谩s 谩lgidos del 2020 y muchos lo hicieron apoyados en soluciones financieras completamente digitales – lo que ejemplifica su gran penetraci贸n durante un panorama que parec铆a desfavorecedor. Asimismo, puntualmente en Colombia, ese mismo a帽o el pa铆s聽logr贸 tener el 85%聽de su poblaci贸n adulta bancarizada; luego de que en los primeros seis meses m谩s de 1,6 millones de adultos ingresaran por primera vez al sistema financiero.聽Y con la llegada de nuevos usuarios aparecen nuevos retos para ofrecer un servicio 贸ptimo y seguro a cada uno de ellos a trav茅s del canal que est谩 tomando cada vez m谩s fuerza: la banca digital.

Relaci贸n empresa – usuario

Con una reducci贸n significativa en los puntos de contacto f铆sico con el cliente; la relaci贸n empresa-usuario puede verse afectada desde una industria como la financiera, que suele ser catalogada como 鈥渇r铆a鈥 o 鈥渄istante鈥. Y aqu铆 es donde entra en juego la importancia de la humanizaci贸n de los servicios de banca digital; ya que nunca hay que perder de vista que las soluciones ser谩n utilizadas por personas. Bajo este contexto, Veritran, como aliado estrat茅gico en la transformaci贸n digital de grandes bancos alrededor del mundo; postula algunos puntos clave que permitir谩n humanizar los canales digitales y hacer sentir m谩s cerca a los clientes a trav茅s de ellos

Contacto de la banca digital

  • Conocer el聽journey聽del usuario: uno de los aspectos m谩s importantes es conocer el journey del cliente cada vez que adquiere un producto financiero. 驴Por qu茅 canal prefiere el usuario realizar una transacci贸n? 驴Es v铆a un聽portal web o trav茅s de apps de tel茅fono m贸vil?聽驴Cu谩nto tiempo pasa un usuario en una determinada pantalla?
  • Caracterizar al usuario:聽驴cu谩les son sus caracter铆sticas demogr谩ficas y psicogr谩ficas?, 驴qu茅 actividades realiza? Incluso conocer espec铆ficamente sus gustos permitir谩 m谩s adelante realizar procesos de personalizaci贸n, para as铆 poder ofrecer soluciones adaptadas a las necesidades de cada uno de ellos.
  • Crear experiencias de usuario (UX) superadoras:聽los desarrollos tienen que poner especial 茅nfasis en generar sensaciones que transciendan las interfaces y pantallas para generar conexiones, incluso emocionales. Esto se puede transmitir a trav茅s del dise帽o y el lenguaje dentro de la app.

Centro de innovaci贸n

  • Colocar al usuario en el centro de la innovaci贸n:聽驴por qu茅 las personas eligen pasar tiempo en las aplicaciones de redes sociales, pero solo ingresan a la de su banco a revisar el saldo? Probablemente porque las redes est谩n proporcion谩ndole 鈥渁lgo鈥 que el banco no. Ese plus es importante a la hora de pensar soluciones que tengan al cliente como objetivo.
  • Generar un equilibrio entre seguridad y facilidad de uso: teniendo en cuenta que los usuarios esperan transitar experiencias f谩ciles e intuitivas pero que les generen seguridad; este punto resulta fundamental. Es vital proteger la privacidad y los datos del cliente con soluciones como biometr铆a, contrase帽as de un solo uso, tokenizaci贸n, solicitud de permisos para la realizaci贸n de transacciones y uso de informaci贸n personal.
  • Utilizar tecnolog铆as de desarrollo innovadoras:聽finalmente, es necesario adoptar tecnolog铆as que faciliten desarrollos sostenibles e innovadores; y que al mismo tiempo aporten eficiencia y celeridad a las implementaciones. Las plataformas low 鈥 code son un claro ejemplo de ello, ya que permiten crear aplicativos o sumar nuevas funcionalidades a apps ya existentes de manera r谩pida y con un UX superador, logrando responder a las necesidades cambiantes del usuario en tiempo y forma.

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Expertos en banca digital

鈥淐omo expertos en banca digital y consultores de nuestros aliados siempre recomendamos que la estrategia de desarrollo de una soluci贸n est茅 centrada en el usuario. Pensar en el cliente significa conocer sus necesidades y facilitarle un producto que sea de f谩cil acceso y seguro. Mientras m谩s conocimiento de los usuarios se posea, mejores ser谩n las prestaciones que se les podr谩n ofrecer y mayor ser谩 el impacto en sus vidas. Nuestro principal objetivo y rol como asesores es ayudar a las instituciones financieras a crear experiencias atractivas y sin fricciones pensando en sus clientes, la regla de oro del 2021鈥聽鈥 Afirma Marcelo Fondacaro, CCO de Veritran.

Esta tendencia en el 谩mbito del dise帽o聽de interfaces聽que trata sobre humanizar los sistemas聽tecnol贸gicos, busca聽alcanzar seguridad, naturalidad y transparencia; para聽lograr聽engagement聽con los usuarios聽y, sobre聽todo, para hacer que los servicios que聽se presentan聽sean m谩s f谩ciles y eficientes.聽 Es importante destacar que, para desarrollar una estrategia centrada en el consumidor, cada detalle cuenta; desde c贸mo lucir谩n los servicios y productos financieros que se quieren ofrecer, hasta el tono, colores, fuentes, diagramaci贸n, e incluso lenguaje. Parte del 茅xito de las iniciativas fintech, que han venido a competir con el sistema bancario en los 煤ltimos a帽os; se ha basado en dise帽os llamativos y un聽look and feel聽que transmite los valores modernos de las soluciones.

En el futuro, el verdadero desaf铆o residir谩 en crear soluciones digitales que funcionen en cualquier dispositivo, con muy bajo costo de transacci贸n, que sean llamativas para el usuario y f谩ciles de entender, pero 100% seguras.

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