La Inteligencia Artificial como base de la nueva era de la atenci贸n al cliente

  • El enrutamiento de llamadas consiste en clasificar a los agentes seg煤n sus habilidades para que una vez se identifique la necesidad del cliente; sea emparejado con el agente m谩s cualificado.
  • Los avances en IA han facilitado medir en tiempo real las se帽ales de comportamiento de una persona en medio de una conversaci贸n; para que en caso de que haya riesgo de que abandone, el agente pueda abordar la conversaci贸n de forma diferente.

El dinamismo que est谩n viviendo los mercados y la diversidad de necesidades de los consumidores modernos han evidenciado la importancia de brindar una atenci贸n al cliente natural; intuitiva y proactiva, as铆 como r谩pida y f谩cil. Si bien hay un gran n煤mero de personas haciendo solicitudes minuto a minuto y algunas de estas pueden parecerse entre s铆; el 茅xito del servicio depende de que cada solicitud sea tratada como si fuera 煤nica y personalizada; y que la experiencia del cliente sea tan memorable que se pueda diferencia, por lo bueno, de todas las dem谩s.

Mejorar la atenci贸n al cliente

Avaya, l铆der mundial en soluciones para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboraci贸n, ha establecido como una de sus bases ofrecer tecnolog铆as al alcance de todas las empresas que permitan lograr dichas experiencias que importan. Innovaciones como la Inteligencia Artificial (IA) han marcado un antes y un despu茅s en los Contact Centers y el sector del BPO; convirtiendo el v铆nculo entre agentes y clientes mucho m谩s cercano y consistente.

A continuaci贸n, datos interesantes sobre c贸mo esta industria ha venido evolucionando de la mano de la IA y algunas tecnolog铆as que en la actualidad se est谩n posicionando para ofrecer un servicio efectivo desde cualquier lugar:

  • El buen an谩lisis de data ha permitido que los Contact Centers puedan llegar a predecir los comportamientos futuros de los clientes. Con la Inteligencia Artificial en la actualidad las empresas pueden anticipar las necesidades de cada persona seg煤n variables como el contexto en el que se encuentra; el canal seleccionado para la interacci贸n o la fase del customer journey en la que se encuentra. Con esto, los agentes pueden responder proactivamente, tomar decisiones eficaces y recomendar las mejores acciones a seguir; ayudando as铆 a construir relaciones m谩s fuertes con el cliente.
  • El enrutamiento de llamadas basado en el sentimiento es una de las soluciones que m谩s ha tomado fuerza en los Contact Centers; pues permite entregar respuestas inmediatas y bien pensadas de acuerdo con los intereses particulares de cada cliente. Este sistema ofrecido por Avaya consiste en identificar con exactitud el motivo de la comunicaci贸n y en clasificar a los agentes seg煤n sus habilidades, de tal manera que en una vez se identifique la necesidad y sentimiento de un cliente, se empareja con el agente m谩s cualificado, tanto en conocimiento como en actitud. Adem谩s, en el caso de clientes que ya se han comunicado antes, se tiene en cuenta su historial y las personas que previamente lo han atendido para mayor efectividad.
  • Se ha identificado que la lealtad y satisfacci贸n de un consumidor depende en gran medida de la conexi贸n humana que se tenga con el profesional de atenci贸n al cliente. Para esto, una de las soluciones ha sido aumentar la inteligencia emocional y las habilidades sociales de los agentes por medio de la Inteligencia Artificial. Las soluciones de Avaya,聽 est谩n en la capacidad de medir las se帽ales de comportamiento y de opini贸n de las personas e identificar que tan bien va una interacci贸n mientras se est谩 realizando, para que en caso de que no haya empat铆a y exista riesgo de que abandone la conversaci贸n, el sistema le pueda presentar al agente diferentes caminos para abordar el tema y aumentar el agrado del cliente.
  • En temas de seguridad, la Inteligencia Artificial tambi茅n juega un papel fundamental, sobre todo en entornos digitales; donde delitos como la suplantaci贸n de identidad son muy recurrentes. En el caso de las interacciones por v铆a telef贸nica, la biometr铆a de voz permite corroborar si alguien es quien dice ser por medio de factores como el tono de voz; el volumen, la pronunciaci贸n o el ritmo. Para lo que son las comunicaciones por texto, se analizan los patrones de escritura. Si se llegan a identificar anormalidades, los sistemas de Avaya notifican a las personas para detener la operaci贸n y no compartir informaci贸n personal o bancaria. Esta tecnolog铆a tambi茅n optimiza la actividad interna de las compa帽铆as pues los colaboradores ahorran tiempo en etapas de verificaci贸n e identificaci贸n.
  • A diferencia de las aplicaciones tradicionales de an谩lisis de voz que extraen las llamadas despu茅s de que se produzcan, las soluciones de Avaya; capturan cada palabra de una conversaci贸n y las transcriben en tiempo real para ayudar a ofrecer una relaci贸n con el cliente m谩s profunda y personalizada. Esta herramienta aprovecha la Inteligencia Artificial y el Procesamiento del Lenguaje Natural para retener la informaci贸n y palabras clave.

Tecnolog铆a emergente

鈥淒e acuerdo con los an谩lisis de Gartner, empresa consultora y de investigaci贸n de las tecnolog铆as de la informaci贸n; para el 2022 el 72% de las interacciones con clientes incluir谩n tecnolog铆as emergentes como el aprendizaje autom谩tico. Avaya como experto en ofrecer un Total Experience tiene total conocimiento de que la Inteligencia Artificial es un eje fundamental del futuro en los servicios de atenci贸n al cliente; por esta raz贸n su apuesta constante est谩 en desarrollar innovaciones tecnol贸gicas que atiendan las altas expectativas de los clientes actuales; y promuevan los v铆nculos m谩s cercanos y humanos鈥, Mois茅s Quintana, Gerente senior de ingenier铆a de ventas para Avaya Colombia.

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